La transformación digital es un viaje mediante el cual las organizaciones usan la tecnología emergente para potenciar sus procesos y satisfacer a un cliente digital mucho más exigente, informado e impaciente.
Entonces, ¿por qué no invitar a los clientes a este viaje? Seth Godin, uno de los marketeros más influyentes en la actualidad, dio en el punto clave de esta transformación: “En lugar de buscar clientes para tus productos, busca productos para tus clientes”.
¿Cómo hacerlo? En la más reciente edición de Embajadores Power, la coaching Ana Romero, recibió a Humberto Marotta, Gerente de Tecnología y Transformación Digital de la UTP, quien explicó dos métodos para lograrlo.
El cliente y la transformación digital: caso UTP
Antes de la transformación digital, la universidad tradicional creaba nuevos servicios o productos para los estudiantes de forma unilateral. Es decir, guiándose por lo que se creía o se suponía que tenía que ser la educación.
Pero, ¡esto cambió! En la UTP hay dos formas principales para realizarlo:
Los estudiantes participan en la creación
En la UTP, un grupo de estudiantes o usuarios testea el producto o servicio. Es decir, se busca que interactúen de forma repetida con la idea y digan cómo la perciben, cómo sienten su funcionamiento, si les gusta, si les disgusta, etc.
Por ende, cada vez se obtiene una retroalimentación más directa que permite optimizar ese nuevo producto o servicio que, señaló Marotta, “va creciendo por el propio feedback de nuestros alumnos”.
“Si bien esto es parte de un modelo teórico, de un modelo metodológico y de una idea académica, se adapta a los pareceres y a las experiencias de los alumnos”.
Sin embargo, en esta interacción el usuario siempre va a decir lo que él piensa que debe decir, pero hay mucha información valiosa que omite y que se debe captar de otra manera.
La tecnología dice lo que los estudiantes omiten
En este caso, la organización se debe encargar de que su tecnología sea capaz de captar información relevante y patrones de comportamiento del usuario, mientras este interactúa con el producto o servicio.
Como, por ejemplo, Facebook, que “a partir de tu patrón de navegación o de clics, él te ofrece productos y servicios personalizados”.
“Existen las capacidades predictivas para poder determinar formas en la que el usuario se comporta para atender sus necesidades”, añadió.
En esta misma línea funciona el Google Maps Timeline que recopila información en un historial de ubicaciones y, mediante un correo, brinda al usuario una cronología mensual de los lugares que ha visitado: “Google sabe si has viajado, si no has viajado, si estuviste aquí o allá”.
Así, se puede usar esta data para crear mejores servicios, siempre que se trabaje de manera analítica y predictiva. Es decir, “la tecnología cuenta mucho más de lo que el usuario dice”.
Transformación digital desde el liderazgo
- Ahora, para lograr la transformación digital debemos hacernos preguntas importantes: ¿Siguen siendo útiles las estructuras tradicionales donde hay un jefe y muchos niveles?
- ¿Necesitas establecer una organización mucho más horizontal donde cada uno de tus colaboradores tenga capacidad de proponer y actuar?
- ¿Es posible la transformación digital desde los colaboradores que están frente al cliente?
Aunque es posible, explicó Marotta, “es difícil que las iniciativas y las propuestas de los colaboradores puedan articularse de manera consistente si no hay una dirección del líder para que la organización pueda adaptarse a estas nuevas tendencias”.
Por eso, es importante tener en cuenta que implementar nuevas tecnologías no hará exitosa la transformación digital, pues no es solo un cambio superficial. Es un cambio cultural que debe empezar por los colaboradores.
Es necesario que todo el equipo sepa qué significa una transformación digital y por qué se va a iniciar ese proceso. Además, es vital que la tecnología también sirva para potenciar el propósito de tu organización.
¿Es necesaria la transformación digital?
La pandemia ha sido un acelerador de la transformación digital. Algo que debió haber ocurrido de forma progresiva en 10 años ocurrió en meses y sigue ocurriendo.
Así que, más que una moda, la transformación digital es una necesidad para las organizaciones.
Por ello, si tu negocio, sea grande, mediano o pequeño, no se transforma, probablemente no genere sostenibilidad y sea reemplazado por otro que sí esté usando la tecnología.
“Tienes que pensar de una forma mucho más ágil con respecto a tu cultura, a la forma en que te organizas y a la forma en que manejas tus procesos internos. La manera en que usas la tecnología tiene que cambiar de manera relevante”, puntualizó Marotta.
Comprar alimentos, hacer un trámite bancario, comunicarte con otras personas, estudiar, contratar servicios profesionales de cualquier tipo o asistir a una consulta médica: cada aspecto de la vida es susceptible de ser realizado en el entorno digital.
En este sentido, advirtió que la transformación digital “no termina con la pandemia porque es un camino sin fin que toman las empresas para brindar los servicios de una manera distinta, mejor y más a la altura de los clientes”.
El contexto obliga a las organizaciones a replantearse la forma en que usan la tecnología y a pensar de una forma mucho más ágil, esto es la transformación digital.
Si te interesa crear productos y servicios que cumplan con las exigencias de los clientes y fortalezcan el propósito de tu organización, el MBA de la Escuela de Postgrado de UTP puede acompañarte en ese camino.
