La forma en la que afectamos al medioambiente durante siglos se ha convertido en un riesgo para el futuro de la humanidad. Esta conversación llevó al desarrollo de la economía circular como parte de las soluciones al problema.
No obstante, la definición de economía circular algunas veces parece tomarse a la ligera. Pensamos que es solo usar menos plásticos o disminuir el consumo de carnes rojas, pero nos equivocamos.
A continuación, te explicamos mejor en qué consiste la economía circular, a dónde apunta cuando se refiere al desarrollo sostenible y si se trata de una moda o un cambio real que requiere todo nuestro compromiso.
¿Qué es la economía circular?
La economía circular se trata de un sistema que busca aprovechar al máximo todos los recursos de la cadena de producción, dándoles otra vida y devolviéndolos al mercado como nuevos productos.
De acuerdo con Nancy Escribens, «de la economía circular surgen nuevos modelos de negocio para crear valor en todas las etapas de procesos productivos y de comercialización, maximizando el uso de los materiales».
De hecho, contrario a lo que muchos creen, la sostenibilidad no es solo un asunto del individuo y reciclar. Existe un componente de desarrollo social y
cultural que, a largo plazo, se traslada al económico. La búsqueda de la inmediatez en el desarrollo sostenible
Uno de los factores que ha dificultado una transición más rápida hacia la economía circular es que sus resultados no son inmediatos. Esto genera frustración en los actores que prefieren continuar con los modelos clásicos.
El desarrollo sostenible, de hecho, contrasta con la rapidez a la que nos acostumbramos a vivir. Este requiere cambios que ocurren un paso a la vez, haciéndonos conscientes de cómo nuestros hábitos, personales y nuestras empresas, impactan en el mundo.
La sostenibilidad se trata de un pensamiento a corto, mediano y largo plazo. Podemos decir que es un maratón y no una carrera de velocidad.
La economía circular, ¿moda o tendencia?
La persecución del desarrollo sostenible se ha gestado durante años, de forma lenta, pero la pandemia, con todos sus efectos, terminó de mostrar las razones por las que debemos dar el salto definitivo.
En palabras de (Nancy) Escribens, sin embargo, «para que sea una realidad, no se trata de prestarle atención solo para quedar bien frente a otros. Sino de ser partícipes con la intención de generar cambios reales».
Esto quiere decir que debemos convertirnos, y convertir a nuestras empresas en agentes del cambio, apostando por fomentar y desarrollar soluciones sostenibles.
Al final del día, todos estamos en una encrucijada en la que, más que nunca, es necesario dar el paso hacia la sostenibilidad. Esto requiere de nuestra creatividad y de nuestra capacidad de pensar fuera de la caja, para ofrecer nuevas soluciones competitivas que se inscriban en el desarrollo sostenible.
El marketing es unárea fascinante, llena de complejidades y retos. Entre las herramientas más utilizadas en el desarrollo de aptitudes que permiten navegar este panorama se encuentra la metodología brandmaps.
Brandmaps, ¿qué es?
Brandmaps es una simulación competitiva que pone a los participantes frente a un conjunto de situaciones en las que tienen que tomar decisiones estratégicas. Esto se logra a través de la aplicación de la gestión orientada al producto.
Al ser una competencia de marketing management, no se trata de un modelo estático, pues los participantes se enfrentan a las oscilaciones del mercado y, al mismo tiempo, a los movimientos de sus competidores, para decidir qué es lo más conveniente.
¿Cómo funciona?
La simulación de brandmaps se lleva a cabo en un sector de bienes de consumo duraderos, con precios relativamente elevados. Digamos que tenemos un producto o servicio compitiendo con distintas marcas, generando un entorno idealpara explorar el marketing management a fondo.
A esto se suman un conjunto de variables, que se definen con antelación y que pueden incluir los siguientes factores:
Diseño y posicionamiento de productos.
Definir precios, descuentos e incentivos a distribuidores.
Tomar decisiones estratégicas de publicidad y promoción: definición del presupuesto, tipos de promoción y contenido publicitario y asignación del presupuesto al mix de medios.
Implementación y gestión de la fuerza de ventas.
Predicción de ventas a través de canales prestablecidos: revendedores o distribuidores.
Por otra parte, durante la competencia los participantes tienen acceso a herramientas que le permiten llevar a cabo una investigación de mercado adaptada a las necesidades particulares del caso.
La puesta en marcha de todos estos elementos determina la curva de aprendizaje, que puede ajustarse de acuerdo al grado académico de los integrantes de la simulación.
¿Por qué aplicar la simulación de brandmaps?
El uso de esta metodología del marketing hace que los participantes formen parte de diversas actividades pensadas para fortalecer sus capacidades. Algunas de estas son:
Planteamiento y ejecución de estrategias de empresa, así como de estrategias y planes de marketing.
Manejo de los fundamentos prácticos del análisis financiero.
Interpretación de datos de marketing, obtenidos a través de una investigación de mercado.
Estimar el impacto de factores impredecibles, como fuerzas ambientales o vinculados al apartado humano.
Por otra parte, y dado que brandmaps se desarrolla en equipos (de 3 a 6 personas), los participantes se benefician de los grupos compuestos por miembros con distintos antecedentes para explorar otros aspectos relacionados:
La comprensión del marketing management como un proceso interdisciplinario.
El desarrollo de nuevos productos y el reposicionamiento de los existentes.
Determinar políticas relacionadas a distintos aspectos del producto: política de precios, promoción, publicidad, I+D y fuerza de ventas.
Llevar a cabo investigaciones de mercado.
Ser capaces de gestionar la capacidad de producción, traslado y almacenamiento de los bienes terminados.
La aplicación de brandmaps en el marketing management es una manera efectiva de preparar equipos y aumentar sus habilidades en un entorno seguro, donde pueden aprender de los errores y hacer los ajustes para iteraciones siguientes.
Su utilidad en el desarrollo de profesionales integrales es altamente valorada, razón por la que nuestra Maestría en Administración de Empresasabarca esta importante metodología. Si estás buscando el MBA ideal, el de la Escuela de Postgrado UTP es el indicado para ti.
Entérese con el social listening lo que opinan sobre su marca y adapte las publicaciones y respuestas en redes para evaluar errores y fomentar engagement.
Que el propio cliente gestione tu marketing, depende del diferencial brindado en la experiencia de compra y plan Customer Experience. ¡Conoce la estrategia!
“Observa muy bien a la competencia y a tus trabajadores, pero más a tus clientes. ¿Qué tan satisfechos están con el servicio que les brindas? Cuestionarlo es un buen inicio para empezar una estrategia CX o Customer Experience”, refiere Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de Xcustomer360, consultor internacional y creador de la Certificación CXDM. En la conferencia “¿Cómo calcular la rentabilidad de una estrategia de Customer Experience?”, organizada por los Desayunos de la Sociedad Peruana de Marketing (SPM), Fernández nos llevó más allá del concepto de este plan de marketing: analizar la satisfacción del cliente respecto a los diversos estadíos de consumo que ofrece tu marca, acciona tres puntos clave muy poco explotados: retener clientes es tan importante como captarlos, la importancia de la recomendación de tu negocio por parte de los usuarios y el compromiso absoluto del personal por hacer, de la experiencia del cliente, el diferencial que los aparte del resto. Esta fue nuestra conversación:
¿El Customer Experience funciona solo en determinados rubros empresariales?
En realidad, una estrategia de Customer Experience se necesita en toda empresa y en todo momento. Puede realizarse en la fase de apertura, cuando la competencia la está abrumando o porque el producto se comoditizó: todos están dando lo mismo y la única manera de diferenciarse, más que ir por el lado del producto o el precio, es a través de la relación con cliente. Entender qué es lo que espera el cliente qué es lo que quiere o qué es lo que necesita para, en base a ello, diseñar una propuesta de valor que no solo lo sorprenda o satisfaga, sino finalmente recomiende a tu empresa.
¿Qué análisis básico debería promover una estrategia de Customer Experience?
Es primordial que contenga un NPS o Net Promover Store: una exitosa encuesta en el mundo valorada por su simplicidad. Es básicamente una pregunta que remite al “¿qué tanto recomendarías esta empresa entre tus familiares, amigos o compañeros de trabajo? ¿Y por qué es exitosa? Porque es una sola pregunta fácil, corta y potente. Le pega al nivel más alto de compromiso con el que puede involucrarse un cliente, remontando la fase de fidelización. Digamos: hay un gran paso entre la lealtad, el estar satisfecho con tu servicio, y llegar a recomendarte. Recomendarte es prácticamente poner las manos al fuego por una empresa o una persona.
¿Cuándo falla una estrategia de Customer Experience?
Cuando no está comprometida toda la organización y no hay un análisis adecuado del comportamiento organizacional: cuando se piensa que el área de experiencia del cliente se inspira únicamente en el área de servicio con una o dos personas a cargo y, en realidad, la experiencia se promueve desde todas las instancias de la empresa. Por ejemplo, si voy a un restaurante, lo que haga el área de atención al público es igual de importante que el área de cocina si el enfoque es brindar una experiencia inigualable al cliente. El éxito radica en el compromiso de todas las áreas y la potenciación de las competencias laborales.
¿Cuál es el riesgo de no realizar un buen análisis de Customer Experience?
Se involucra mucho plan de marketing y capital para captar clientes, pero no a entender el costo de perderlos. Esto, por demás es peligroso ya que es la comunicación del cliente con su entorno la que define la reputación de tu marca. Un estudio indica que, de 26 clientes insatisfechos, solo se queja uno. ¿Pero qué pasa con los 25 restantes? El 91% se lo cuenta a otros como algo negativo o simplemente abandona tu negocio. A veces creemos que lo estamos haciendo bien porque no tenemos quejas, pero lo cierto es que hay clientes a los que no has logrado llegar o están insatisfechos con lo que le ofreces y no te lo han dicho porque simplemente creen que sus quejas llegan a saco roto o porque es tedioso realizarlas. Revalorar la perspectiva de esos clientes es trabajo del Customer Experience.
¿Cómo elegir las herramientas adecuadas para interpretar las impresiones del cliente en su experiencia de compra?
Ahí depende mucho el sector y el tipo del cliente. Por ejemplo, no es lo mismo analizar al cliente del sector retail, donde se utiliza mucho lo que es el método de observación, análisis de los gestos o miradas, herramientas del neuromarketing donde analizas el cerebro del consumidor para ver qué hace; y otra cosa es el shopper del mundo virtual. El cliente que comprar vía web es distinto al cliente de una minera o al de Coca Cola. Las herramientas dependen mucho del tipo de segmento del cliente o el rubro, entre otras variables.
¿Qué herramientas recomendaría en el caso de los clientes virtuales?
Cuando se diseña una experiencia virtual tiene que pensarse en la experiencia como el cliente la espera. No como uno cree que el cliente la espera. Muchas veces la soberbia del ejecutivo es pensar que “como a mí me gusta esto, al cliente también le va a gustar”. Es parte de la miopía empresarial el creer saber qué cosa quiere el cliente cuando en realidad no es así. Entonces cuando hablo de una experiencia virtual deben hacerse testeos con clientes reales para saber cómo él interactúa con la interfaz de mi web. Le digo al cliente, por ejemplo: “cómo encuentras información para un crédito hipotecario en esta web”. Y tengo que ver qué es lo que hace en ese momento: saber cómo navega, dónde mira, a qué link ingresa. Esto para ver si realmente la web es intuitiva o no y para saber si la usabilidad de la página es la correcta.
¿Qué característica diferencia a un cliente peruano del resto?
Perú está en un nivel ascendente al involucrarse más con el Customer Experience. El peruano se ha acostumbrado en muchos casos a un nivel de servicio intermedio. Creo que es un tema de seguir intentando porque a la larga es lo que va a diferenciar a una empresa de otra. El servicio en Perú es bastante aceptable. Pero una cosa es el servicio al cliente (la gente que tienes dando la cara con una buena actitud de servicio) y otra cosa muy diferente es que toda la empresa respire lo que es “buen servicio”. Que tus procesos, políticas o procedimientos estén alineados con la estrategia. Que todo fluya pensado en el cliente. Que cuando el área de operaciones haga algo piense cómo eso impacta en la experiencia del cliente.
En conclusión, hablamos con Fernández de Paredes sobre si, en un análisis donde el principal foco de atención son las reacciones del usuario frente a los diversos estadios del servicio o producto brindado, aún se enseñaban en las maestrías en marketing que “el cliente siempre tenga la razón”. El especialista recurrió a la regla incuestionable que el empresario estadounidense Stew Leonard cincela en cada uno de sus negocios: “1. El cliente siempre tiene la razón / 2. Si el cliente se equivoca, vea la regla 1”. Al respecto nos menciona: “y no es que el cliente tenga la razón siempre. Pero de qué sirve ganarle la batalla a un cliente y demostrarle que no tiene la razón, si en el fondo hago que ese cliente trunque una experiencia satisfactoria en mi negocio y no vuelva más. Al final el que pierde soy yo. El problema no es que le digas que no. El problema es cómo se lo dices. Ese es el gran punto de inflexión entre una situación y otra”, concluyó.
Con esto, usted, ¿podría pensar ahora en una especialización con una Maestría en Marketing y Gestión Comercial que renueve su capacidad analítica y deductiva para satisfacer las necesidades del cliente?
